11. 银行提高客户满意度和忠诚度，把潜在的客户变成终身客户的重要途径包括（ ）

 A、普及金融知识、启迪金融意识
 B、交叉销售
 C、提高银行改进产品和服务的能力
 D、顾问式营销
 E、实现"一对一"服务

标准答案：ABD

12.商业银行稳定客户的两种基本方法是（ ）

 A、提供高质量的维护
 B、解决受理的投诉
 C、顾问式营销维护
 D、交叉销售银行的产品和维护
 E、与客户建立长期稳定的朋友关系

标准答案：AD

13.客户信任可以分为（ ）

 A、理念信任
 B、认知信任
 C、产品信任
 D、情感信任
 E、行为信任
 F、服务满意

标准答案：BDE

14.行为信任的表现有（ ）

 A、与银行维持长期的合作关系并重复购买
 B、形成对银行产品和服务的持久满意和偏好
 C、对企业和产品的重点关注
 D、寻找巩固对银行信任的信息
 E、求证不信任的信息

标准答案：ACDE

15.客户的信任来自哪些方面？（ ）

 A、对银行自身的信任
 B、对银行管理人员的信任
 C、对代表银行服务客户的从业人员的信任
 D、对银行董事会的信任
 E、对银行提供产品或服务的信任

标准答案：AC

16.是目标客户获得良好的第一印象的主要方法包括（ ）

 A、微笑、开朗的表情
 B、诚恳的态度
 C、干净利落的动作
 D、良好的专业水准、职业素质
 E、周到细致的服务建议书

标准答案：ABC

17.沟通媒介是信息沟通的基础，沟通可以选择的方式有（ ）

 A、书面语言
 B、口头语言
 C、身体语言
 D、图像语言
 E、多媒体语言

标准答案：ABCDE

18.在沟通前准备工作中，需要研究收集的客户信息有（ ）

 A、客户目前遇到的相关问题和特殊需求
 B、收集与理财产品相关的资料
 C、客户的个性特征，家庭情况
 D、分析评价自己产品与竞争者的优势
 E、掌握与客户兴趣相关的知识

标准答案：ACE

19.个人理财业务人员向客户的提问方式类型有（　　）

 A、开放式的提问
 B、引导性的提问
 C、直接式的提问
 D、间接式的提问
 E、澄清性的提问

标准答案：ABE

20.提议是沟通中提出银行方面的合作意向，提议的类型有（ ）

 A、试探性的提议
 B、专业性的提议
 C、可行性的提议
 D、条件性的提议
 E、正式性的提议

标准答案：AD