21 对身体语言沟通技巧的描述，错误的有（ ）

 A、交谈时眼睛要注视着客户，表示倾听和理解客户的回答
 B、交谈时眼睛不要注视着客户，免得给客户心理压力
 C、保持直立的体态，向对方倾斜
 D、在表达自己的意见时，个人理财业务人员不可以适当的使用手势
 E、在表达自己的意见时，个人理财业务人员可以适当的使用手势

标准答案：BD

22.选择进入目标市场时，应该考虑（ ）

 A、细分市场的需求潜力、盈利水平、市场占有率
 B、细分市场的客户价值
 C、细分市场是否最有利可图
 D、银行在该目标市场是否具有竞争力
 E、对细分市场的投资，银行是否能在有限的资源下获得最大收益

标准答案：ADE

23.为了处理好个人理财业务中的投诉，银行须做到（ ）
 A、制定个人理财业务应急计划
 B、设置个人理财业务专用投诉电话
 C、建立感谢客户投诉机制和公开提议的环境
 D、设置专职人员专门负责处
 E、升级评价系统，确保投诉处理快速全面

标准答案：ABDE

24.下列属于个人理财中的客户关系维护范畴是（ ）
 A、适时的送给客户卡片、鲜花之类的礼物
 B、传递新的金融信息
 C、消费信贷套餐计划
 D、提供智力支持
 E、给客户注入新的消费理念

标准答案：ABCDE

25.超值维护的作用表现包括（ ）

 A、追求超越常规维护的极限，定期向客户汇报本年度个人理财业务的市场表现、综合收益
 B、超越常规金融维护的范围，除了银行的本职业务，还要关注并随时解决客户日常生活中遇到的困难
 C、超出其它银行的科技装备水平，随时为客户办理取现、咨询、结算业务
 D、把大部分的工作时间花在客户上，上门取单送单、推销金融产品，收集客户的反馈信息
 E、除了开展传统业务，尽可能的满足客户的代理收付、证券买卖、结算汇兑、保险箱等其它能为双方带来利益的业务需求

标准答案：ABCE

26. 在适时拿出提议的过程中，应注意把握（ ）

 A、提议能够满足客户的主要需求或某种特殊需求，引起对方的好感和重视
 B、要善于巧妙的表达本行的需求，使双方需求基本一致，找到共同利益
 C、详细地提出建议，不要简单明了，使客户知道客户经理已经考虑并了解了他的全部情况
 D、注意提出提议的策略，可以有客户经理先报盘，也可以等目标客户报盘之后见机行事
 E、注意提议中的发盘和接盘问题，准备好为本行提出陈诉的理由

标准答案：ABDE

27.简单清楚地提出提议的最佳方案就是制作一个简单的背景材料，其中内容包括（ ）

 A、客户的需求
 B、银行的需求
 C、本行的优势
 D、产品的特点
 E、双方合作的可能性

标准答案：ACDE

28.下列哪些属于非正式沟通？（ ）

 A、选择非正式的商谈对象
 B、选择非正式的商谈时间
 C、选择非正式的商谈场合
 D、选择非正式的商谈话题
 E、选择非正式的商谈方式

标准答案：ABCE

29.妙答难题可以采取的办法有（ ）

 A、回答前利用喝水、翻笔记本的动作争取思考的时间
 B、在弄清对方提问的目的之前先随便答复一下
 C、对某些问题答非所问
 D、对毫无准备的问题，不应采取推卸责任的回答
 E、事先安排人来打岔，赢得思考棘手问题的时间

标准答案：ACE

30. 面对僵局时，聪敏的客户经理会（ ），使商谈走出僵持的误区。

 A、主动跨出一步
 B、改变商谈时间
 C、继续讨论有争议的话题
 D、请一位能影响对方商谈的人出面协调
 E、给对方一个"下台阶"的机会

标准答案：ABDE

31.客户经理上门取单、送单、提供咨询、协助客户进行资金安排等，属于（ ）

 A、上门维护
 B、超值维护
 C、知识维护
 D、情感维护

标准答案：A

32.在下列选项中，客户经理在询问客户时需要注意的因素的是（ ）

 A、客户经理应避免重复提问客户回答含糊不清的问题，免得引起客户的反感
 B、对于习惯按自己的思维表达意见、口若悬河、不着边际的客户，个人理财业务人员尽量不要提醒客户集中谈话的议题，因为提醒往往让客户感到不礼貌或受到侵犯
 C、用中等的语速与客户交谈，吐字要清晰，否则可能会引起误解
 D、但面试过程中，个人理财人员可以用录音机将整个谈话记录下来，以便事后进行整理及时记录客户信息
 E、个人理财业务人员要把握谈话的主动，不用做一个积极的倾听者

标准答案：CD